Дайте жалобную книгу!!!
Да, именно так. Хочу пожаловаться. Только вот нет такой жалобной книги, которая бы мне подошла. А значит, буду жаловаться вам мои дорогие читатели. Я знаю, что вы не любите когда кто-то жалуется, но подождите, не уходите со странички. Может быть, и вы пожалуетесь вместе со мной.
Я хочу пожаловаться на холодные звонки. Я не новичок в этом деле (не в смысле жалоб, а в смысле холодных звонков). И позвонить в незнакомую организацию мне не составляет труда. Но в уходящем году произошло нечто такое, что заставляет всерьёз задуматься о переосмыслении своих представлений о холодных звонках. Об изменении подходов к их организации и переоценке их важности в работе по привлечению клиентов.
Итак, за прошедший год мне пришлось сделать несколько тысяч холодных звонков. В результате которых, со мной стали работать… 10 клиентов. Нолик не потерялся. Всего десять клиентов. Кто там говорит, что холодные звонки эффективное средство по привлечению клиентов?
К концу года постараюсь более-менее точно подсчитать количество клиентов, которое мне пришлось перелопатить, а пока хочется проанализировать сложившуюся ситуацию. Если Ваша ситуация напоминает мою, то милости прошу…
Как говорит мой любимый коуч Иван Рыбкин: Если у вас возникли затруднения при проведении продажи, то вы наверняка нарушили этапы её проведения. Ну, и на самом деле, если осуществляя продажу В2С (продажи физическим лицам), вы начнете презентацию раньше вскрытия потребности, то продажа не состоится. Проверено на себе. Я подумал, что если это справедливо для продаж В2С, то, возможно, это справедливо и для продаж В2В (продажи юридическим лицам). Оставалось проверить это предположение на практике. И такая возможность у меня появилась.
Этапы личной продажи хорошо известны любому начинающему продажнику. Их описание я приводить не буду. А вот на описании этапов продаж В2В остановлюсь подробнее. Лично мне пока известно только одно описание этапов продаж В2В. Его сделал Джон Коу. Выглядит оно так:
Цикл сбыта
• Генерирование запросов;
• Выявление потенциальных покупателей;
• Предложение/назначение цены;
• Первая продажа;
• Повторная продажа;
(Дальше теории не будет, только практика).
Уверен, что есть и другие описания, и коллеги-менеджеры подскажут, если захотят. Однако именно это описание цикла продаж позволило мне понять, почему холодные звонки бывают столь неэффективны в секторе В2В.
Итак, первым пунктом значится «генерирование запросов». Не поиск клиентов, не сбор информации о клиенте, а именно генерирование запросов. Т.е. проведение каких-то мероприятий, которые смогут побудить клиента оставить Вам свою контактную информацию. Эти мероприятия не имеют ничего общего с привычной рекламой или спамом во всех его проявлениях: e-mail – рассылки, отправка по факсу коммерческих предложений, холодные звонки. Реклама и спам всего лишь знакомят потенциальных клиентов с фактом существования вашей фирмы, но не побуждают к контакту с ней, а скорее наоборот.
В результате правильно проведенных мероприятий по генерированию запросов, потенциальные клиенты будут сами оставлять вам свои контакты. Но здесь важно соблюсти одно условие: инициатором такого шага должен выступать клиент.
Одним из ярких примеров генерирования запросов являются отраслевые выставки. Ваши клиенты специально приезжают на них, преодолевают порой несколько тысяч километров для того, чтобы добровольно вручить Вам свою визитку. Холодные звонки, сделанные этим людям после выставки, не вызывают у них отторжения. Более того, люди всегда активно идут на контакт, когда вспоминают при каких обстоятельствах сами передали вам свои контакты.
На сайте фирмы, где я работаю, есть такая услуга как «личный кабинет». При регистрации она позволяет воспользоваться дополнительными возможностями по поиску информации. Всей информацией о ценах и номенклатуре можно воспользоваться и без регистрации, но в личном кабинете поиск организован несколько удобней. При регистрации необходимо указать свои контактные данные: ФИО, название организации, эл.почту и телефон. Каждый день у нас регистрируется по 5-7 респондентов. Они делают это добровольно. Холодные звонки этим людям уже не проблема. Как только я говорю им, что звоню потому, что они оставили свои контакты на нашем сайте, то буквально «вижу» как они согласно качают головой.
Пригласите потенциальных клиентов на мастер-класс или семинар. Что? Клиенты не придут? Придут. Если после мастер-класса будет фуршет! Какие после этого могут быть холодные звонки? Не мне вам говорить как сближают фуршеты… Ну-ну, не жадничайте! В конце концов, каждый холодный звонок имеет свою стоимость. А текучку кадров и нервы менеджеров ни чем не оценишь. А разве можно оценить время, потерянное в бесплодных обзвонах?
Условия бизнеса многообразны и специфичны. Они могут не укладываться в приведенные примеры. Однако если вы хорошенько поработаете головой, то обязательно найдете пару работающих методов генерирования запросов.
Может примеров и маловато, но они показательны и хорошо иллюстрируют утверждение, что холодные звонки не работают, потому что нарушены этапы проведения продажи. Холодные звонки - это не начало контакта с клиентом. Звоня ему до того, как он самостоятельно передал нам свои контакты, мы ставим телегу впереди лошади.
Вы, видимо, догадались, что в таком подходе есть одно большое «НО»! Его не под силу осуществить отдельно взятому менеджеру в рамках своих полномочий. Необходимо что бы проблему осознал и владелец бизнеса. Если холодные звонки в вашей фирме являются единственным средством привлечения клиентов, то мне вас искренне жаль. Впрочем, как и себя.
Еще тысячу звонков? Нееет!!! Дайте жалобную книгу!!!
==========================================
Lead Generation - Прежде чем делать холодные звонки.
———————————————————————————–
Последнее время участвую во всякого рода тренингах. Вот еще один: . Название многообщающее. Посмотрим…
Знаете, что подарить подруге на день рожденья? Фотокнигу.
Хехе)) навеял мой комментарий?)) А у меня вот опять ступор: какое мероприятие можно провести, если я продаю рекламу?
Здравствуйте, kipish-cat! Попробуйте провести среди своих лучших клиентов мини-исследование. Цель выяснение мотива при покупке ими Вашего продукта. Способ - заполнение опросника. После выяснения мотива, можно будет подумать и над мероприятием. Результаты опроса изложите в статье. Статью выложите на сайт компании и разошлите тем клиентам с которыми уже контактировали, но продаж добиться не удалось. Ваши клиенты принадлежат к разным сегментам. Можно написать статью для каждого сегмента отдельно, а можно результаты по каждому сегменту выделить отдельным абзацем. Совет пока чисто теоритический. Но, если Вы проведете эти мероприятия, то я со своей стороны, независимо от того будут они успешны или нет, предоставлю Вам возможность описать свои старания на страницах этого блога. Более того, если согласитесь, то возьму у Вас интервью и опубликую здесь же. Ну, и недорогой, но полезный подарок: какая-нибудь книга о продажах.
А у меня последнее время появилось стойкое понятие о том, что поиск клиентов посредством звонков - это для тех, кто не умеет думать или просто не хочет поднять свое пятое место с кресла.
Довольно странное понятие… И как искать клиентов без звонков? Методом обхода? Поделитесь опытом. Тема очень горячая. Люди будут Вам благодарны…
как, как.. реклама. Своевременная, в правильном месте и в нужном количестве.
Тоже неплохо… В тех случаях, когда собственник бизнеса это понимает. В моей конторе холодные звонки единственное средство привлечения новых клиентов…
У одного моего знакомого “старой закалки” есть контора, которая консалтингом занимается. Вот его научили (видимо в детстве по книжкам) продавать только по телефону, он и долбит только в этом направлении.. и даже пробовать что-то другое не хочет. И не потому, что это другое не эффективно, а потому, что он в это “не верит”. Типа: “а, интернет.. что за игрушки..”
Такая ситуация сплошь и рядом…
Думаю такие будут постепенно “вымирать”.
А пока вымрут, сколько крови честным манагерам попортят: “Вот, ты целый месяц звонишь, а толку никакого… А может ты не звонишь или плохо звонишь…”
Кстати, есть еще одно устоявшееся для меня понятие (не слишком много за сегодня? :). По поводу тех, кто проводит семинары только ради того, чтобы впарить свои услуги и на фуршете накормить сахаром из чая.. Нафига мне туда идти? Если мне нужна услуга\товар - я ее\его просто приобрету. Нормальный человек, по-моему, не будет тратить время на посещение подобных мероприятий.
Подобные семинары скорее нужны для поддержки уже существующих клиентов, чем для поиска новых.
Мне кажется, что мы рассуждаем с разных точек зрения. Вы с точки зрения покупателя. Я с точки зрения продавца.
Как покупатель, Вы считаете, что Вам лучше знать, что и у кого покупать. Как продавец, я хочу, что бы Вы покупали у меня. Поэтому я а) звоню Вам чтобы проинформировать о себе, б) приглашаю Вас на мастер-класс и фуршет, чтобы получить Ваше доверие.
Если Вы хорошо разбираетесь во всех тонкостях закупаемого товара, то никуда не пойдете. Если у товара есть новые важные опции, то Вам будет любопытно узнать о них, особенно если скидку на товар можно получить только побывав на мастер-классе.
Каждому продавцу не плохо бы было знать точку зрения покупателя. А вот об обратном утверждении говорить не приходится
Если у товара есть _новые_ опции, то значит я уже ваш клиент. В этом случае может и есть смысл посетить семинар.
Если же я не ваш клиент и скидку дадут только при посещении семинара, то я пойду к другим, которые не требуют от меня времени (читай денег) за покупку ихнего товара.
Да и не сильно ли круто для продавца устраивать семинар, да еще и скидки давать? Так и разорится можно
Всякие бывают модели выхода на рынок. И со скидками в том числе. Ну или анти-скидками…
С Новым годом и наступающим Рождеством !
Спасибо, вас так же с прошедшими и будущими праздниками! удачи в исполнении желаний и чтобы жизнь была красивым фильмом! с хорошим концом обязательно!
Интересно вы анализировали с прошлым годом ? Возможно свои коррективы внес кризис?
Да, я анализировал результаты прошлого года. Финансовый кризис тут не при чем. Скорее это внутри-отраслевой кризис, связанный с насыщением рынка предложением. Однако и он не влияет на правильное применение холодных звонков. В большинстве фирм применяется модель, при которой холодный звонок считается началом продажи или даже самой продажей. Отсюда роль холодных звонков чрезмерно раздута и подменяет собой другие необходимые и более важные мероприятия по привлечению клиентов. В большинстве случаев администрация бизнеса “сваливает” проблемы по привлечению клиентов на менеджеров по продажам, а самый доступный инструмент для отдельно взятого менеджера это телефон. Однако в современных условиях перенасыщения рынка предложением этот инструмент практически перестаёт работать.
а не дорого по нынешним временам обойдется. если еще и с фуршетом?
Кризис не вечен…
потенциальных клиентов на мастер-класс или семинар заманивать нужно не через фуршет.через интересное проведение меропиятий
Поиск клиентов по средством телефонных звонков равносилен рассылке нежелательной почты - в следующий раз когда вам реально нужен будет клиент - в вашу сторону могут даже не взглянуть. А надежные клиеты могут привести и других клиентов- так что думайте сами
Делать клиентам звонки - это равносильно что распостанять спам.
Но не чего неделать тоже нельзя , по лежачий камень вода не течет.
Гораздо интересней создавать систему, когда клиенты тебе сами звонят и хотят купить. В продажах обычно действует правило - чем громче кричишь, тем тебя хуже слышат.
А про скидки я написал вот здесь. http://www.prosheprostogo.com/?p=134
Скидки SUCK!
С одной стороны, полностью согласен, что иногда обзвонка очень помогает, с другой стороны, для серьезного бизнеса – это не метод . все же, лучше работать над рекламой, имиджем компании, в конце концов, применима качественная рассылка. Для экспедиторов, конечно, звонки- тоже вариант найти случайного клиента, но если вы занимаетесь поставками техники, например, то есть наоборот риск предстать в невыгодном свете
Как вариант рекламы, продвижение (SEO) сайта.Продажи увеличивает в разы.На прошлой моей работе % 70 всех продаж приходилось на клиентов которые нашли эту фирму через инет.Кстати заниматься SEO можно и самостоятельно, необязательно платить сумасшедшие деньги компаниям типа Раскрутка.
Господа! Холодные звонки надо делать правильно. Не нужно ставить задачу продать по телефону, по телефону хороших продаж не сделать. Телефон это средство, при помощи которого мы можем назначить встречу - и только. Если Вы не попросите о встрече - встречи не будет. Если я сделаю 1000 звонков и просто буду говорить одну фразу - я хочу с Вами встретится, наверняка 100 человек согласятся, просто потому, что не знают о цели встречи, а если я при этом буду говорить о чем пойдет речь, то наверняка это будет человек 200, которые согласятся встретится. Я же не продаю, а просто хочу встретится что бы обсудить проблемы потенциального заказчика, и если грамотно задавать вопросы, наверняка найдутся точки соприкосновения интересов. Вот так-то. Под лежачий камень, вода не течет!